我从04年到10年主要在乙方和甲方做会员和Loyalty marketing的运营，主要工作就是写各种运营手册，活动方案，运营分析报告。11-12年开始做转变，从营运到策略进行转变。特别是13年之后，就没有在做过营运的事情，都是在做CRM策略。策略关注的就是行业消费者特性导出bonding策略，business case生存和ROI分析，消费者交互体系和生命周期架构，系统和数据应用功能架构，数据洞察和诊断，企业CRM价值链传导，甚至customer centricity规划——以客户为导向的产品服务渠道体系的沟通或优化。

最近大量接触各种CRM需求，发现CRM概念很乱，基础理论好像人人都知道，但是CRM到底做什么，怎么做但是又讲不清楚。我以下一些ppt截屏，就是希望可以梳理一下CRM在不同层面的概念，以及各自的侧重点：

希望以上内容有助于概念和行为区分。

运营关注这些个事情：

交互方案和执行：

如何做营销：

国内绝大多数企业CRM视角和需求基本还停留在怎么把会员loyalty和营销运营好这个层面，数据层面的理解都十分单薄，更不用说战略层面了。

分析CRM关注如何从数据中得到有价值的信息，从而优化运营和帮助进行决策。

消费者和运营分析(KPI)：

通过细分了解消费者差异并指导如何在运营上和战略上进行差异化

策略(架构)关注这些个事情：

根据行业特性，怎样的CRM业务体系：

Bonding策略

随着互联网，手机和其他场景出现，omnichannel使得很多新的消费者驱动的场景出现，改变着我们做生意的方式。所以到底CRM怎么和企业战略结合在一起，如何沉淀和传导CRM的价值，是最大的话题。这张图是最难被理解的

策略和运营，最后集中到了这样一张CRM program lifecycle图上：从策略到运营再到价值共享的战略路径

我自己在有时候会十分挣扎。因为不同人背景差异太大了，来做事情的出发点和所看的点也不一样。所以最suffering的就是怎样话都说不到一起去，问题无法区隔开来。

希望以上内容有助于概念和行为区分。

转自：https://zhuanlan.zhihu.com/p/21918962